Ответьте на вопрос до того, как он станет обращением.
Клиенты описывают проблемы своими словами. AACSearch сопоставляет их с нужной статьёй, отвечает по вашей базе знаний со ссылками на источники и показывает, какие вопросы ваш контент пока не покрывает.
Запросы, на которых обычный поиск ошибается
не приходит код смссимптомвернуть деньги за заказпроцесспоменять адрес доставки после оплатынестандартный случайгде мой заказстатусГде поиск теряет клиентов сегодня
Разные слова для одной проблемы
Клиенты пишут «код не приходит», а статья называется «Проблемы с двухфакторной аутентификацией».
Повторяющиеся обращения
Операторы каждый день отвечают на одни и те же вопросы, которые уже описаны в документации.
Неизвестные пробелы
Никто не знает, на какие вопросы справочный центр не даёт ответа.
Как это решает AACSearch — по слоям
На каждой карточке указана возможность продукта. Пункты с пометкой «в разработке» спроектированы и запланированы, но ещё не в продукте.
Сопоставление по смыслу
Гибридный поиск сопоставляет симптомы со статьями, даже если у них нет общих слов.
Вопросы на естественном языке
Понимает вопрос целиком, а не только ключевые слова.
Расширяет корзину: похожие, вместе с этим, персональные.
Связанные статьи
Что прочитать дальше — на основе сходства и того, что другие открывали следом.
Отвечает на вопросы, на которые не ответит фильтр, — со ссылками на ваш каталог и документы.
Ответы со ссылками и памятью
Многоходовый ассистент отвечает по базе знаний, ссылается на источники и помнит контекст разговора.
Сам находит связи между товарами, запросами и темами — и ведёт посетителя к цели.
Пути вопросов
Учится по сессиям, какие переформулировки приводят к решённому поиску, и предлагает их как уточнения и «возможно, вы имели в виду».
Путь одного посетителя — от первого запроса до цели
Слева — что делает посетитель, справа — что делает AACSearch.
- 1
Описание
Набирает «не приходит код смс».
Находит статью о решении проблем с двухфакторной аутентификацией.
Семантический и гибридный поиск - 2
Решение
Задаёт уточняющий вопрос о смене номера телефона.
Отвечает в том же разговоре со ссылкой на статью.
AI-ответы со ссылками - 3
Улучшение
—
Команда видит вопросы без результатов и негативные оценки и пишет недостающие статьи.
Аналитика поиска
Первые две недели
Типичный запуск для этой отрасли. Обычно поиск работает уже в первый день, а остальное время уходит на измерения и настройку.
День 1
Сканировать справочный центр.
День 2
Встроить ассистента на страницу контактов.
Неделя 1
Написать статьи для топа неотвеченных вопросов.
Неделя 2
Измерить уровень самообслуживания и обратную связь по ответам.
Что измерять
По этим цифрам стоит оценивать внедрение. Сравнивайте их в A/B-тесте или в окне «до/после» на одном и том же трафике.
- Доля самообслуживания (self-service rate)
- Сессии, решённые без обращения.
- Вопросы без результатов
- Ваш бэклог контента, отсортированный по частоте.
- Оценки ответов
- Лайки и дизлайки ответов ассистента.
Подключается к
- Обход sitemap
- Markdown / JSON / CSV
- REST API
- Виджет для встраивания
Используемые возможности
Вопросы
Поиск для отрасли «Поддержка клиентов» — запуск за неделю
Подключите фид или сайт, вставьте один скрипт и сравните результат на своём трафике.